Em mercados como o da comunicação o sucesso dos clientes – e das agências – depende essencialmente das pessoas. Estamos num mercado de serviços e estes são prestados por pessoas, pelo que facilmente chegamos a uma certeza inequívoca: o serviço que prestamos aos clientes ou é bom ou é mau ou é ‘mais ou menos’. Todos estes resultados resultam directamente da performance das equipas que trabalham os clientes e das suas lideranças. E são estes resultados que ajudam a construir a reputação e a carteira de clientes das nossas empresas.

Não posso avançar sem deixar a minha verdadeira aversão aos serviços que prestamos com um resultado ‘mais ou menos’. Este resultado é perigosíssimo. Muito mais perigoso do que o mau resultado que, apesar de ser muito desagradável, principalmente para quem, como eu, lida mal com o insucesso, nos exige pensamento crítico e nos pede mudança. Apesar da péssima sensação que nos transmitem, os maus resultados servem-nos para melhorar, corrigir situações e para aprender. E, se quisermos, aprendemos sempre muito com as más experiências.

O mesmo já não acontece com o resultado ‘mais ou menos’. Este não nos traz nada de bom a não ser a fuga de um cliente a curto ou médio prazo. E mantém-nos a ferver em ‘lume brando’ não nos dando, sequer, a oportunidade de parar, pensar e remediar a situação. Até porque, na maior parte das vezes, o cliente apenas contesta os resultados ‘mais ou menos’ na altura em que nos fecha a porta na cara. E imagino que, até esse momento, alguma paciência ele deve ter tido.

E é na base deste tipo de resultado que encontramos, invariavelmente, uma equipa descontente ou mal paga ou mal orientada ou a viver e conviver num mau ambiente de trabalho. No fundo, por detrás de um resultado ‘mais ou menos’ estará, muito provavelmente e na maioria dos casos, uma equipa infeliz. Uma equipa infeliz, como sabemos, não brilha e sem brilho não há grande potencial de sucesso.

Os líderes de empresas que prestam serviços não podem dar-se ao luxo de não criar o contexto ideal para que as suas equipas brilhem. Independentemente do seu estilo de liderança positiva – afectiva, modeladora, democrática ou formadora – os recursos humanos são uma peça chave no sector terciário e têm de ser valorizados. Haja competência e um qualquer colaborador deve ser estimado e conservado.

Surgiu-me este tema através de uma feliz ou infeliz coincidência. Uma frase de Richard Branson: ‘The way you treat your employees is the way they will treat your customers” e uma conversa com uma professora universitária que me falava do actual descontentamento de uma grande parte dos seus ex-alunos. De facto, a realidade não me era estranha e, há muito que eu não compreendia alguma desvalorização das pessoas no sector dos serviços.

As crises financeiras não podem, nem devem ser desculpa para a desvalorização das pessoas até porque a motivação e a realização nem sempre encontram a sua causa na remuneração. E são esses momentos de maior dificuldade que nos devem obrigar, enquanto líderes, a puxar pela imaginação e por algumas competências às vezes esquecidas.
Há que não esquecer a consciência social, nomeadamente a capacidade de sentir as emoções dos outros, de compreender a sua perspectiva e de mostrar interesse nas suas preocupações. E as competências sociais que lhes permitem assumir o controlo e, em simultâneo, inspirar, ouvir, elogiar, passar mensagens claras, implementar novas ideias, responsabilizar, estabelecer padrões de alto desempenho e promover a cooperação entre os colaboradores. E já agora, um ambiente flexível e bem-humorado. A boa disposição não é incompatível com a competência.
Por outro lado, nos momentos de bonança, há que partilhar os sucessos que não são só nossos. Há que reconhecer as competências dos outros e celebrar os sucessos conjuntamente. Há que premiá-las. Caso contrário, ou ficarão desmotivados ou partirão para outras paragens.

Ninguém é insubstituível, é verdade, mas a aposta e o investimento no talento incluem processos de formação e horas despendidas que são perdidas com a saída de um colaborador. Acresce que a saída de um colaborador acaba sempre por abalar o equilíbrio funcional e emocional da empresa. Acresce que a nova geração dos millennials não oferece, nem de perto nem de longe, o nível de ‘lealdade’ às entidades empregadoras, que ofereciam as gerações que lhes precederam. O tempo do ‘emprego para a vida’ já lá vai. Pelo que, se quisermos talento, teremos de o segurar. E os clientes agradecem. Pois, esqueçam… sem colaboradores felizes não existem clientes felizes e sem clientes felizes não existem accionistas felizes.

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